ขั้นตอนการร้องเรียน

ฉบับที่ใช้บังคับ ณ วันที่ 16 พฤษภาคม 2026

บทความ 1 คำจำกัดความ

ในขั้นตอนการดำเนินการนี้ ให้ใช้คำจำกัดความต่อไปนี้:

• ร้องเรียน: คำกล่าวแสดงความไม่พอใจเป็นลายลักษณ์อักษรใดๆ จากหรือในนามของลูกค้าหรือบุคคลอื่นที่เกี่ยวข้องโดยตรง เกี่ยวกับการสรุปหรือการดำเนินการตามข้อตกลง คุณภาพของบริการที่ได้รับ จำนวนเงินในใบแจ้งหนี้ การสื่อสาร การเข้าถึง การปฏิบัติ หรือพฤติกรรมอื่นใดที่เกี่ยวข้องกับบริการทางกฎหมายที่จัดทำโดย Law & More B.V.;
• ผู้ร้องเรียน: ลูกค้าหรือบุคคลอื่นที่เกี่ยวข้องโดยตรงซึ่งยื่นเรื่องร้องเรียน;
• เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียน: ทนายความของ Law & More B.V. บุคคลที่ได้รับมอบหมายให้จัดการข้อร้องเรียนภายในบริษัท และผู้ที่ไม่เกี่ยวข้องกับบริการที่ถูกร้องเรียนนั้น
• บริษัท: บริษัทจำกัดส่วนตัว Law & More B.V.โดยมีสำนักงานจดทะเบียนอยู่ที่ Eindhoven และจดทะเบียนกับหอการค้าภายใต้หมายเลข 27313406;
• ตัวจัดการไฟล์: ทนายความหรือเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานในส่วนเนื้อหาสำคัญของเรื่องที่เกี่ยวข้องกับการร้องเรียนนั้น
• โวว่า: กฎระเบียบของบาร์เนเธอร์แลนด์ (Verordening op de advocatuur)

มาตรา 2 ขอบเขต

ขั้นตอนนี้นำไปใช้กับข้อตกลงการว่าจ้างทุกฉบับระหว่าง Law & More B.V. และลูกค้า บริษัทฯ รับประกันว่าขั้นตอนดังกล่าวจะถูกประกาศใช้บังคับกับทุกการว่าจ้าง และเผยแพร่ในลักษณะที่เข้าถึงได้ง่าย ผ่านทางเว็บไซต์ของบริษัทฯ หนังสือว่าจ้าง และข้อกำหนดและเงื่อนไขทั่วไป ตามมาตรา 6.28 และ 7.4 ของกฎหมาย Vova

ข้อ 3 วัตถุประสงค์

ขั้นตอนการดำเนินการนี้มีจุดประสงค์เพื่อ:

• เพื่อกำหนดขั้นตอนในการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียโดยตรง ภายในระยะเวลาที่เหมาะสม ด้วยวิธีการที่สร้างสรรค์และรอบคอบ
• เพื่อกำหนดขั้นตอนในการระบุสาเหตุของการร้องเรียน;
• เพื่อรักษาและปรับปรุงความสัมพันธ์ที่มีอยู่ให้ดียิ่งขึ้นผ่านการจัดการข้อร้องเรียนอย่างเหมาะสม
• ฝึกอบรมพนักงานให้ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนโดยคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก
• เพื่อปรับปรุงคุณภาพของการให้บริการโดยผ่านกระบวนการจัดการและวิเคราะห์ข้อร้องเรียน

มาตรา 4 ข้อมูลเบื้องต้นก่อนเริ่มการปฏิบัติงาน

Law & More B.V. แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงขั้นตอนดังกล่าวเมื่อทำสัญญาว่าจ้าง ทั้งจดหมายว่าจ้างและข้อกำหนดและเงื่อนไขทั่วไปต่างอ้างอิงถึงขั้นตอนดังกล่าว รวมถึงช่องทางการร้องเรียนภายนอกที่ระบุไว้ในมาตรา 14 นอกจากนี้ ขั้นตอนดังกล่าวยังสามารถเข้าถึงได้ตลอดเวลาบนเว็บไซต์ของบริษัท

มาตรา 5 ขั้นตอนการร้องเรียนภายใน

การร้องเรียนที่แจ้งด้วยวาจาหรือผ่านช่องทางที่ไม่เป็นทางการ จะได้รับการจัดการเบื้องต้นโดยเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบเรื่อง โดยมีเป้าหมายเพื่อหาทางแก้ไขอย่างรวดเร็วด้วยความเห็นชอบร่วมกัน หากการร้องเรียนไม่ได้รับการแก้ไขจนเป็นที่พอใจของผู้ร้องเรียนด้วยวิธีดังกล่าว หรือหากได้ยื่นเรื่องร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษรแล้ว การร้องเรียนนั้นจะถูกส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียน เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนจะดำเนินการกับเรื่องร้องเรียนตามขั้นตอนที่ระบุไว้ด้านล่าง

มาตรา 6 เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียน

บริษัทได้แต่งตั้งเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนแล้ว ชื่อและรายละเอียดการติดต่อของเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนระบุไว้ในเว็บไซต์และในจดหมายว่าจ้าง เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนมีหน้าที่รับผิดชอบในการจัดการเรื่องร้องเรียนและบันทึกการจัดการเรื่องร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษรลงในแฟ้มเรื่องร้องเรียน

มาตรา 7 ความเป็นอิสระและการทดแทน

เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนไม่ได้มีส่วนเกี่ยวข้องกับเอกสารหรือการกระทำที่ถูกร้องเรียน หากเรื่องร้องเรียนเกี่ยวข้อง (ทั้งหมดหรือบางส่วน) กับเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนที่ได้รับการแต่งตั้ง เรื่องร้องเรียนนั้นจะถูกจัดการโดยทนายความคนอื่นของสำนักงาน ซึ่งก็ไม่ได้มีส่วนเกี่ยวข้องเช่นกัน ในกรณีที่เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนไม่อยู่เป็นเวลานาน เช่น เนื่องจากเจ็บป่วยหรือลาพักร้อน สำนักงานจะแต่งตั้งผู้มาแทนโดยทันที เพื่อไม่ให้การจัดการเรื่องร้องเรียนหยุดชะงัก

มาตรา 8 การยื่นคำร้อง

สามารถยื่นเรื่องร้องเรียนต่อเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนได้โดยไม่เสียค่าใช้จ่าย ทั้งในรูปแบบลายลักษณ์อักษรหรือทางอิเล็กทรอนิกส์ โดยแนะนำให้ส่งทางอีเมลไปที่ [ป้องกันอีเมล] หรือส่งทางไปรษณีย์ธรรมดาไปยัง Law & More B.V.เรียน เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียน Marconilaan 13, 5612 HM Eindhovenประเทศเนเธอร์แลนด์ คำร้องเรียนจะต้องมีอย่างน้อยชื่อและรายละเอียดการติดต่อของผู้ร้องเรียน ชื่อผู้รับผิดชอบเรื่องหรือหมายเลขอ้างอิงของเรื่องที่ร้องเรียน คำอธิบายของคำร้องเรียน และหากมี ให้ระบุถึงแนวทางการแก้ไขที่ต้องการ

มาตรา 9 การรับทราบและการตอบกลับครั้งแรก

เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนจะแจ้งยืนยันการรับเรื่องร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษรภายในสองวันทำการ ในหนังสือแจ้งยืนยันการรับเรื่องร้องเรียนจะระบุขั้นตอนที่เกี่ยวข้อง ระยะเวลาที่กำหนด และชื่อของเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบเรื่องร้องเรียน ภายในสิบวันทำการนับจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนจะให้คำตอบเบื้องต้นหรือแจ้งขั้นตอนการดำเนินการต่อไปของเรื่องร้องเรียน

มาตรา 10 การรับฟังทั้งสองฝ่าย

เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนจะให้โอกาสแก่ผู้ร้องเรียนและผู้ถูกร้องเรียนในการชี้แจงเกี่ยวกับข้อร้องเรียนและข้อแก้ตัว ซึ่งอาจทำได้โดยการเขียนเป็นลายลักษณ์อักษร ทางโทรศัพท์ หรือในการประชุม มีการบันทึกการติดต่อเพื่อรับฟังทุกครั้งเป็นลายลักษณ์อักษรและเก็บไว้ในแฟ้มเรื่องร้องเรียน ผู้ร้องเรียนและผู้ที่เกี่ยวข้องจะได้รับสำเนาบันทึกการรับฟังเมื่อร้องขอ

มาตรา 11 กำหนดเวลาและการขยายเวลา

ภายในหนึ่งเดือนนับจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนจะแจ้งให้ผู้ร้องเรียนและผู้ถูกร้องเรียนทราบเป็นลายลักษณ์อักษร พร้อมเหตุผล เกี่ยวกับการประเมินข้อเท็จจริงของเรื่องร้องเรียน และหากเหมาะสม อาจมีการให้คำแนะนำเพิ่มเติม หากไม่สามารถปฏิบัติตามกำหนดเวลาดังกล่าวได้ เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนจะแจ้งเป็นลายลักษณ์อักษรถึงการเปลี่ยนแปลงกำหนดเวลา พร้อมระบุเหตุผลและกำหนดเวลาใหม่ที่จะแจ้งผลการประเมิน

มาตรา 12 การรักษาความลับและการจัดการอย่างเสรี

เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนและผู้ถูกร้องเรียนจะต้องรักษาความลับในการดำเนินการเรื่องร้องเรียน ผู้ร้องเรียนไม่จำเป็นต้องชำระค่าธรรมเนียมใดๆ สำหรับการดำเนินการเรื่องร้องเรียน นอกจากนี้ การดำเนินการเรื่องร้องเรียนยังอยู่ภายใต้หน้าที่รักษาความลับตามพระราชบัญญัติทนายความของเนเธอร์แลนด์ (Advocatenwet)

มาตรา 13 คำตัดสินที่เป็นลายลักษณ์อักษรและมีเหตุผล

คำตัดสินของเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนประกอบด้วยอย่างน้อย:

• คำอธิบายโดยย่อเกี่ยวกับข้อร้องเรียน;
• สรุปจุดยืนของผู้ร้องเรียนและบุคคลที่เกี่ยวข้อง;
• ข้อเท็จจริงตามที่เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนได้ตรวจสอบแล้ว;
• การประเมินแต่ละประเด็นของข้อร้องเรียน พร้อมเหตุผลประกอบ;
• ในกรณีที่เกี่ยวข้อง มาตรการ มติ หรือการแก้ไข (ทางการเงิน) ใดๆ ที่บริษัทต้องดำเนินการ
• ในกรณีที่เหมาะสม มาตรการปรับปรุงสำหรับองค์กร
• อ้างอิงถึงเส้นทางการยกระดับความขัดแย้งภายนอกที่กำหนดไว้ในมาตรา 14

มาตรา 14 เส้นทางยกระดับภายนอก

หากผู้ร้องเรียนไม่เห็นด้วยกับการตัดสินใจของเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียน ผู้ร้องเรียนสามารถยื่นเรื่องร้องเรียนต่อคณบดีสมาคมทนายความในเขตที่บริษัทมีสำนักงานจดทะเบียนอยู่ ตามมาตรา 46c แห่งพระราชบัญญัติทนายความของเนเธอร์แลนด์

ข้อพิพาทเกี่ยวกับการทำสัญญาและการปฏิบัติตามข้อตกลง การคุณภาพของบริการที่ได้รับ และจำนวนเงินในใบแจ้งหนี้ หากตกลงกันเป็นลายลักษณ์อักษร จะถูกส่งไปยังหน่วยงานระงับข้อพิพาทที่ระบุไว้ในสัญญาว่าจ้างหรือข้อกำหนดและเงื่อนไขทั่วไป หากไม่มีการเลือกหน่วยงานดังกล่าว ข้อพิพาทเหล่านี้จะถูกส่งไปยังศาลที่มีอำนาจพิจารณาคดีตามระเบียบวิธีพิจารณาความแพ่งทั่วไป หากบริษัทเป็นสมาชิกของคณะกรรมการระงับข้อพิพาทสำหรับทนายความ (Geschillencommissie Advocatuur) จะมีการระบุไว้ในเว็บไซต์และในสัญญาว่าจ้าง

ข้อที่ 15 การลงทะเบียนข้อร้องเรียน

เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนจะบันทึกเรื่องร้องเรียนแต่ละเรื่องที่ได้รับลงในทะเบียนเรื่องร้องเรียนส่วนกลาง การบันทึกจะต้องประกอบด้วยอย่างน้อยที่สุด หัวข้อของเรื่องร้องเรียน วันที่ได้รับเรื่อง วันที่ดำเนินการแก้ไข ลักษณะของการร้องเรียน การประเมิน และมาตรการหรือการดำเนินการปรับปรุงใดๆ ที่ได้ทำไป เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนจะรายงานเป็นระยะๆ ในรูปแบบที่ไม่ระบุชื่อ ให้กับฝ่ายบริหารของบริษัท เกี่ยวกับจำนวนเรื่องร้องเรียน ระยะเวลาในการดำเนินการ หัวข้อ และมาตรการปรับปรุง

มาตรา 16 การประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล

ข้อมูลส่วนบุคคลจะถูกประมวลผลในระหว่างการดำเนินการเรื่องร้องเรียน Law & More B.V. บริษัทเป็นผู้ควบคุมข้อมูลในส่วนนี้ การประมวลผลข้อมูลเป็นไปตามผลประโยชน์ที่ชอบด้วยกฎหมายของบริษัทในการจัดการข้อร้องเรียนอย่างรอบคอบ ปฏิบัติตามข้อผูกพันทางกฎหมาย และปฏิบัติตามข้อตกลงการว่าจ้าง ข้อมูลที่ประมวลผลโดยหลักแล้วจะประกอบด้วย ชื่อ รายละเอียดการติดต่อ ข้อมูลไฟล์ และเนื้อหาของจดหมายโต้ตอบที่รวมอยู่ในไฟล์ข้อร้องเรียน ข้อมูลจะไม่ถูกเก็บรักษาไว้นานเกินกว่าที่จำเป็นสำหรับวัตถุประสงค์ที่ระบุไว้ข้างต้น และในทุกกรณีจะไม่เกินระยะเวลาการเก็บรักษาที่กำหนดไว้ในนโยบายของบริษัท

เจ้าของข้อมูลมีสิทธิในการเข้าถึง แก้ไข จำกัด คัดค้าน ลบ และโอนย้ายข้อมูล ในแต่ละกรณีตามขอบเขตที่กฎหมายกำหนดและตามขอบเขตที่สอดคล้องกับหน้าที่รักษาความลับของทนายความ เพื่อใช้สิทธิเหล่านี้และสำหรับคำถามอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับความเป็นส่วนตัว เจ้าของข้อมูลสามารถติดต่อบริษัทได้ที่ [ป้องกันอีเมล]สำหรับเรื่องอื่นๆ โปรดดูคำชี้แจงเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของ Law & More B.V. มีผลบังคับใช้ตามนั้น เจ้าของข้อมูลยังมีสิทธิ์ยื่นเรื่องร้องเรียนต่อหน่วยงานคุ้มครองข้อมูลของเนเธอร์แลนด์ (Autoriteit Persoonsgegevens) ได้อีกด้วย

มาตรา 17 การจัดการไฟล์และระยะเวลาการเก็บรักษา

จะมีการเปิดแฟ้มร้องเรียนแยกต่างหากสำหรับแต่ละเรื่องร้องเรียน แฟ้มนี้ประกอบด้วยอย่างน้อยที่สุด เรื่องร้องเรียนและเอกสารแนบใดๆ การรับทราบการรับเรื่อง บันทึกภายในและบันทึกการพิจารณา เอกสารที่เกี่ยวข้องจากแฟ้มต้นฉบับ ข้อมูลใบแจ้งหนี้ ร่างและคำตัดสินขั้นสุดท้าย และมาตรการปรับปรุงที่ดำเนินการหรือเสนอแนะ แฟ้มร้องเรียนจะถูกจัดเก็บในลักษณะที่สามารถเรียกดูได้อย่างรวดเร็วและชัดเจน และได้รับการปกป้องจากการเข้าถึงโดยบุคคลที่ไม่ได้รับอนุญาต

มาตรา 18 การเรียนรู้และการพัฒนาคุณภาพ

ทุกข้อร้องเรียนที่ถูกพิจารณาว่ามีเหตุผลสมควรหรือมีเหตุผลสมควรบางส่วน จะถูกเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนนำไปแปลงเป็นมาตรการปรับปรุงที่เป็นรูปธรรม มาตรการปรับปรุงเหล่านี้จะถูกนำมาหารือในการประชุมภายในของบริษัท และหากเหมาะสม ก็จะถูกนำไปรวมไว้ในวิธีการทำงาน การวางแผนการฝึกอบรม และการควบคุมภายในของบริษัท

มาตรา 19 การแก้ไขและประกาศใช้

ขั้นตอนนี้อาจได้รับการแก้ไขโดยฝ่ายบริหาร Law & More B.V. การแก้ไขเพิ่มเติมจะได้รับการเผยแพร่บนเว็บไซต์ของบริษัท ฉบับที่เผยแพร่บนเว็บไซต์คือฉบับที่ใช้บังคับ

มาตรา 20 การมีผลบังคับใช้

ขั้นตอนการดำเนินการนี้มีผลบังคับใช้เมื่อวันที่ 16 พฤษภาคม 2026 และแทนที่ขั้นตอนการร้องเรียนของบริษัทก่อนหน้านี้ทั้งหมด Law & More B.V.

รายละเอียดการติดต่อของเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียน

เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียน: นายทีจีแอลเอ็ม มีวิส
E-mail: [ป้องกันอีเมล]
โทรศัพท์: + 31 (0) 40 369 06 80
ที่อยู่ไปรษณีย์: Law & More B.V.เรียน เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียน Marconilaan 13, 5612 HM Eindhovenเนเธอร์แลนด์