การรีวิวออนไลน์ในเนเธอร์แลนด์: อะไรที่ทำได้ และเมื่อใดถือเป็นการหมิ่นประมาท

การรีวิวออนไลน์ในเนเธอร์แลนด์นั้นถูกต้องตามกฎหมาย ตราบใดที่รีวิวนั้นรายงานประสบการณ์จริงและไม่มีข้อกล่าวหาที่เป็นเท็จหรือสร้างความเสียหายโดยไม่จำเป็น การรีวิวเชิงลบไม่ได้ผิดกฎหมายเพียงเพราะเป็นการรีวิวเชิงลบ แต่จะผิดกฎหมายเมื่อผู้รีวิวระบุสิ่งที่ไม่มีหลักฐานสนับสนุนว่าเป็นข้อเท็จจริง และความเสียหายที่เกิดขึ้นกับธุรกิจนั้นมีมากกว่าเสรีภาพในการแสดงออกของผู้รีวิว การพิจารณาความสมดุลนี้ ไม่ใช่คะแนนดาว เป็นตัวตัดสินคดีรีวิวในเนเธอร์แลนด์ทุกคดี

ในหน้าแสดงความคิดเห็น มีกฎหมายสองฉบับที่มาบรรจบกัน ฉบับแรกควบคุมสิ่งที่ผู้รีวิวสามารถเขียนได้: เสรีภาพในการแสดงออกภายใต้มาตรา 10 ของอนุสัญญาว่าด้วยสิทธิมนุษยชนแห่งยุโรป ซึ่งถูกจำกัดโดยบทบัญญัติทางอาญาเกี่ยวกับการดูหมิ่นและการใส่ร้ายในประมวลกฎหมายอาญาของเนเธอร์แลนด์ และความรับผิดทางละเมิดภายใต้มาตรา 6:162 ของประมวลกฎหมายแพ่งของเนเธอร์แลนด์ ส่วนฉบับที่สองควบคุมสิ่งที่ธุรกิจสามารถทำได้กับความคิดเห็น: กฎเกี่ยวกับการปฏิบัติทางการค้าที่ไม่เป็นธรรม ซึ่งบังคับใช้โดยหน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภคและตลาดของเนเธอร์แลนด์ (ACM) ซึ่งห้ามการรีวิวปลอมและกำหนดให้มีความโปร่งใสเกี่ยวกับวิธีการรวบรวมและแสดงความคิดเห็น

บทความนี้ครอบคลุมทั้งสองประเด็น และอธิบายถึงสิ่งที่ธุรกิจสามารถทำได้อย่างเป็นรูปธรรมเกี่ยวกับรีวิวที่ตนเชื่อว่าเกินขอบเขต

ความคิดเห็น ข้อกล่าวหา และเส้นแบ่งระหว่างทั้งสอง

ศาลดัตช์เริ่มต้นด้วยการถามว่ารีวิวนั้นกล่าวถึงอะไรบ้าง การตัดสินคุณค่า แม้จะรุนแรงเพียงใด ก็ไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นจริงหรือเท็จ ดังนั้นจึงได้รับการคุ้มครองอย่างเข้มงวดกว่าการกล่าวถึงข้อเท็จจริง การเขียนว่าบริการหยาบคาย ห้องพักน่าผิดหวัง หรือราคาไม่คุ้มค่า เป็นเพียงความคิดเห็น แต่การเขียนว่าเจ้าของปลอมแปลงใบแจ้งหนี้ อาหารทำให้เกิดอาหารเป็นพิษ หรือบริษัทเก็บเงินมัดจำของลูกค้าไว้ เป็นข้อกล่าวหาที่เป็นข้อเท็จจริง และผู้รีวิวจะต้องสามารถชี้ให้เห็นถึงสิ่งที่สนับสนุนข้อกล่าวหานั้นได้

การคุ้มครองความคิดเห็นนั้นไม่มีขอบเขตจำกัด ความคิดเห็นที่ไม่มีพื้นฐานข้อเท็จจริงเลย หรือที่แสดงออกมาในลักษณะที่เกินความจำเป็น ก็ยังอาจผิดกฎหมายได้ กฎหมายของเนเธอร์แลนด์กล่าวถึงพื้นฐานข้อเท็จจริงที่เพียงพอ ยิ่งข้อกล่าวหาร้ายแรงมากเท่าไร ก็ยิ่งต้องการหลักฐานสนับสนุนมากขึ้นเท่านั้น ผู้รีวิวที่อยู่ในเหตุการณ์จริง บรรยายสิ่งที่ตนเห็น และใช้ภาษาที่เหมาะสม จะอยู่ในตำแหน่งที่ได้เปรียบแม้ว่าฝ่ายธุรกิจจะโกรธเคืองก็ตาม

มีอีกสองประเด็นสำคัญที่ตัดสินคดีหลายคดี ประเด็นแรกคือบริบท: ผู้อ่านแพลตฟอร์มรีวิวคาดหวังรายงานที่เป็นอัตวิสัย อารมณ์ และมุมมองเดียว และศาลจะนำความคาดหวังนั้นมาพิจารณาเมื่ออ่านถ้อยคำเหล่านั้น ประเด็นที่สองคือความสมดุลของความเสียหาย รีวิวที่รุนแรงเพียงครั้งเดียวต่อบริษัทขนาดใหญ่จะได้รับการพิจารณาแตกต่างจากการรณรงค์รีวิวต่อผู้ประกอบการรายย่อยที่การดำรงชีวิตขึ้นอยู่กับการให้คะแนนของตน

สมาด, ลาสเตอร์ และเบเลดิกกิ้ง ภายใต้ประมวลกฎหมายอาญา

กฎหมายอาญาของเนเธอร์แลนด์ไม่ได้ใช้การแบ่งแยกแบบเดียวกับอังกฤษระหว่างการหมิ่นประมาทด้วยลายลักษณ์อักษรและการหมิ่นประมาทด้วยวาจา แต่ใช้ความผิดสามประเภท และความแตกต่างเหล่านี้มีความสำคัญ

• สมาด (มาตรา 261 แห่งประมวลกฎหมายอาญาของเนเธอร์แลนด์) คือการจงใจทำลายเกียรติหรือชื่อเสียงของผู้อื่นโดยการกล่าวอ้างข้อเท็จจริงเฉพาะเจาะจง โดยมีจุดประสงค์เพื่อเผยแพร่ข้อกล่าวหานั้น หากข้อกล่าวหานั้นทำเป็นลายลักษณ์อักษรหรือในรูปภาพ จะเรียกว่า สมาดชริฟต์ (smaadschrift) ซึ่งเป็นรูปแบบหนึ่งของการวิจารณ์ออนไลน์
• รอง (มาตรา 262) การกระทำความผิดฐานฉ้อโกงโดยรู้ว่าข้อเท็จจริงที่กล่าวอ้างนั้นไม่เป็นความจริง ถือเป็นความผิดร้ายแรงและมีโทษจำคุกสูงสุดสูงกว่า
• Eenvoudige belediging (มาตรา 266) ครอบคลุมการดูหมิ่นที่ไม่เกี่ยวข้องกับการกล่าวอ้างข้อเท็จจริงเฉพาะเจาะจง เช่น การด่าทอบุคคลโดยตรง

การป้องกันตนเองจากความผิดฐานละเมิดสิทธิส่วนบุคคล (SMAAD) นั้นแคบกว่าที่คนส่วนใหญ่เข้าใจ ความจริงเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอ มาตรา 261 ระบุว่า จะไม่มีการละเมิดสิทธิส่วนบุคคลหากบุคคลนั้นกระทำการเพื่อป้องกันตนเองโดยจำเป็น หรือสามารถสันนิษฐานได้อย่างสมเหตุสมผลโดยสุจริตว่าข้อกล่าวหานั้นเป็นความจริง และผลประโยชน์สาธารณะเรียกร้องให้มีการกล่าวหาดังกล่าว ดังนั้น ผู้รีวิวที่เผยแพร่ความไม่พอใจส่วนตัวที่เป็นความจริงเพื่อทำลายชื่อเสียงของผู้อื่นจึงไม่ปลอดภัยโดยอัตโนมัติ ในขณะที่ผู้รีวิวที่เข้าใจผิดแต่มีเหตุผลที่ดีที่จะเชื่อในสิ่งที่ตนเขียนอาจปลอดภัยกว่า

ในทางปฏิบัติแล้ว การดำเนินคดีอาญามีลักษณะเฉพาะทางด้านกระบวนการอยู่สองประการ ประการแรก ความผิดเหล่านี้จะถูกดำเนินคดีได้ก็ต่อเมื่อมีการร้องเรียนอย่างเป็นทางการจากผู้ที่เกี่ยวข้อง และการร้องเรียนนั้นต้องยื่นภายในสามเดือนนับจากวันที่ผู้มีสิทธิร้องเรียนทราบถึงความผิดนั้น สำนักงานอัยการสูงสุดจะเป็นผู้พิจารณาว่าจะดำเนินคดีหรือไม่ และในกรณีข้อพิพาททางการค้าเกี่ยวกับการตรวจสอบนั้น ส่วนใหญ่แล้วมักจะไม่ดำเนินคดี นอกจากนี้ บทบัญญัติทางอาญายังคุ้มครองเกียรติและชื่อเสียงในแง่ส่วนบุคคลด้วย ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมบริษัทที่ต้องการให้มีการตรวจสอบจึงมักเลือกใช้กระบวนการทางแพ่งแทน

เส้นทางทางแพ่ง: การเผยแพร่โดยไม่ชอบด้วยกฎหมายตามมาตรา 6:162

ธุรกิจที่ต้องการให้ลบรีวิวหรือขอค่าชดเชยจะยื่นฟ้องร้องทางละเมิดภายใต้มาตรา 6:162 แห่งประมวลกฎหมายแพ่งของเนเธอร์แลนด์ และศาลจะพิจารณาตัดสินโดยชั่งน้ำหนักสิทธิพื้นฐานสองประการ ได้แก่ เสรีภาพในการแสดงออกของผู้รีวิวภายใต้มาตรา 10 แห่งอนุสัญญาว่าด้วยสิทธิมนุษยชนแห่งยุโรป และสิทธิของผู้ฟ้องร้องในการได้รับการคุ้มครองเกียรติยศ ชื่อเสียง และชีวิตส่วนตัวภายใต้มาตรา 8 โดยหลักการแล้วไม่มีสิทธิใดเหนือกว่าอีกสิทธิหนึ่ง ผลลัพธ์ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ และศาลเนเธอร์แลนด์จะประเมินสถานการณ์ตามชุดปัจจัยที่กำหนดไว้

• ลักษณะของข้อกล่าวหาและความร้ายแรงของผลกระทบที่คาดว่าจะเกิดขึ้นกับบุคคลหรือธุรกิจที่เกี่ยวข้อง
• ความร้ายแรงของข้อร้องเรียนที่ผู้รีวิวต้องการหยิบยกขึ้นมานั้น พิจารณาจากความสนใจของสาธารณชนโดยทั่วไป
• ขอบเขตที่ข้อกล่าวหาได้รับการสนับสนุนจากข้อมูลข้อเท็จจริงที่มีอยู่ ณ เวลาที่เผยแพร่
• วิธีการเขียนบทวิจารณ์ และว่าถ้อยคำนั้นครอบคลุมประเด็นสำคัญมากกว่าที่ต้องการหรือไม่
• มีความเป็นไปได้สูงที่เป้าหมายเดียวกันจะบรรลุได้ด้วยวิธีอื่น เช่น การร้องเรียนไปยังธุรกิจก่อน
• ขอบเขตและความยั่งยืนของสิ่งพิมพ์ และตำแหน่งของผู้ที่จัดทำสิ่งพิมพ์นั้น

ผู้ร้องเรียนมีภาระในการพิสูจน์ว่าการเผยแพร่ดังกล่าวไม่ชอบด้วยกฎหมายและได้รับความเสียหาย ในทางปฏิบัติ ข้อโต้แย้งมักมุ่งเน้นไปที่ปัจจัยที่สาม ผู้รีวิวที่เก็บเอกสารการติดต่อ ใบแจ้งหนี้ รูปถ่าย หรือคำร้องเรียนที่มาก่อนการรีวิว มักจะเก็บรีวิวไว้ในระบบออนไลน์ ผู้รีวิวที่ไม่สามารถพิสูจน์ข้อกล่าวหาที่ชัดเจนได้ มักจะถูกสั่งให้ลบรีวิวนั้นออก ภาพรวมของการหมิ่นประมาททางออนไลน์และการจัดการชื่อเสียงภายใต้กฎหมายดัตช์ ของเรานั้น ครอบคลุมถึงภาพรวมของชื่อเสียงในวงกว้าง และความแตกต่างระหว่างความผิดต่างๆ นั้นได้ระบุไว้ในบทความของเราเกี่ยวกับการหมิ่นประมาทและรูปแบบต่างๆ

การฟ้องร้องทางแพ่งในคดีละเมิดนั้นอยู่ภายใต้ระยะเวลาจำกัดปกติ คือ ห้าปีนับจากวันที่ผู้เสียหายทราบถึงความเสียหายและผู้รับผิดชอบ และยี่สิบปีในทุกกรณี สำหรับสิ่งพิมพ์ที่เผยแพร่อย่างต่อเนื่อง ทุกวันที่บทวิจารณ์ยังคงออนไลน์อยู่สามารถถือเป็นการกระทำต่อเนื่องได้ แต่ธุรกิจที่รอถึงสองปีก่อนที่จะคัดค้านจะทำให้ข้อโต้แย้งเรื่องความเร่งด่วนที่จำเป็นในกระบวนการพิจารณาคดีแบบเร่งด่วนอ่อนลง

สิ่งที่ธุรกิจต่างๆ อาจทำได้และทำไม่ได้กับรีวิว

กฎชุดที่สองใช้กับผู้ค้ามากกว่าผู้รีวิว และบังคับใช้โดยหน่วยงานกำกับดูแลมากกว่าศาล การรีวิวถือเป็นข้อมูลทางการค้า และการนำไปใช้ในทางที่ทำให้เข้าใจผิดถือเป็นการปฏิบัติทางการค้าที่ไม่เป็นธรรมภายใต้บทบัญญัติในมาตรา 6:193a และมาตราต่อๆ ไปของประมวลกฎหมายแพ่งของเนเธอร์แลนด์ การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นจากคำสั่งรวมของสหภาพยุโรป ซึ่งมีผลบังคับใช้ในเนเธอร์แลนด์เมื่อวันที่ 28 พฤษภาคม 2022 ได้เพิ่มภาระผูกพันเฉพาะสำหรับการรีวิว

การปฏิบัติบางอย่างไม่ยุติธรรมเสมอ โดยไม่มีการประเมินผลกระทบต่อผู้บริโภค การส่งหรือว่าจ้างให้เขียนรีวิวเท็จ ไม่ว่าจะเป็นโดยพนักงาน เจ้าของ หรือบริการที่ซื้อมา ก็จัดอยู่ในประเภทนั้น เช่นเดียวกับการบิดเบือนรีวิวหรือคำรับรองว่ามาจากผู้บริโภคที่เคยใช้ผลิตภัณฑ์จริง การกล่าวว่ารีวิวมาจากผู้ซื้อจริงโดยไม่ดำเนินการตรวจสอบอย่างเหมาะสมและได้สัดส่วนก็เป็นสิ่งต้องห้ามในทำนองเดียวกัน

นอกเหนือจากข้อห้ามแล้ว ยังมีหน้าที่ในการให้ข้อมูลอีกด้วย ผู้ค้าที่อนุญาตให้ผู้บริโภคเข้าถึงรีวิวจะต้องแจ้งให้ผู้บริโภคทราบว่าผู้ค้าตรวจสอบอย่างไรว่ารีวิวเหล่านั้นมาจากผู้ที่ซื้อหรือใช้ผลิตภัณฑ์จริงหรือไม่ ข้อมูลดังกล่าวต้องชัดเจนและสามารถเข้าถึงได้ในส่วนที่แสดงรีวิว ไม่ใช่ซ่อนอยู่ในข้อกำหนดทั่วไป

การลบและการกรอง

ธุรกิจไม่สามารถลบรีวิวเพียงเพราะเป็นรีวิวเชิงลบ และไม่สามารถเผยแพร่เฉพาะรีวิวที่ดีได้ การเลือกเผยแพร่ทำให้ภาพรวมผิดเพี้ยน ซึ่งเป็นสิ่งที่กฎระเบียบระบุไว้ การลบรีวิวเป็นสิ่งที่ถูกต้องตามกฎหมายในกรณีที่รีวิวนั้นไม่ชอบด้วยกฎหมาย มีเนื้อหาที่ไม่เหมาะสมหรือข้อมูลส่วนบุคคลที่ไม่เกี่ยวข้อง เป็นรีวิวปลอมอย่างชัดเจน หรือละเมิดกฎของแพลตฟอร์ม และธุรกิจควรสามารถอธิบายเกณฑ์ที่ใช้ในการลบได้

การกรองและการจัดอันดับนั้นสามารถทำได้หากมีความโปร่งใส หากมีการเรียงลำดับรีวิวไม่ตามลำดับเวลา หรือหากมีการตัดรีวิวบางส่วนออก จะต้องเปิดเผยเกณฑ์ที่ใช้ เช่นเดียวกับคะแนนรวม หากมีการแสดงคะแนน ผู้บริโภคควรเข้าใจว่าคะแนนนั้นอิงจากอะไร

รีวิวที่ได้รับค่าตอบแทน

การเสนอส่วนลด สินค้าฟรี หรือสิทธิ์เข้าร่วมการจับรางวัลเพื่อแลกกับการเขียนรีวิว ไม่ได้เป็นสิ่งต้องห้ามโดยตัวมันเอง แต่มีเงื่อนไขสองประการ คือ ต้องเปิดเผยสิ่งจูงใจเพื่อให้ผู้อ่านทราบว่ารีวิวนั้นได้รับรางวัล และสิ่งจูงใจนั้นต้องไม่ขึ้นอยู่กับว่ารีวิวนั้นเป็นไปในเชิงบวกหรือไม่ การเชิญเฉพาะลูกค้าที่พึงพอใจมาเขียนรีวิว หรือการให้รางวัลเฉพาะคะแนนห้าดาวเท่านั้น จะเปลี่ยนเครื่องมือทางการตลาดที่ถูกต้องตามกฎหมายให้กลายเป็นวิธีการทางการค้าที่ทำให้เข้าใจผิด หน้าที่ในการเปิดเผยข้อมูลเดียวกันนี้ใช้กับอินฟลูเอนเซอร์และพันธมิตรที่มีความสัมพันธ์ทางการค้ากับผู้ค้าด้วย

ACM กำกับดูแลกฎระเบียบเหล่านี้และได้เผยแพร่แนวทางเกี่ยวกับการคุ้มครองผู้บริโภคออนไลน์ ซึ่งระบุรายละเอียดเกี่ยวกับสิ่งที่ ACM คาดหวังจากร้านค้าออนไลน์และแพลตฟอร์มต่างๆ ACM สามารถออกคำสั่งที่ต้องเสียค่าปรับและค่าเสียหายทางปกครองได้ โดยวงเงินสูงสุดตามกฎหมายกำหนดไว้ใน Instellingswet Autoriteit Consument en Markt และ ACM เผยแพร่นโยบายการลงโทษบนเว็บไซต์ของตนเอง บทความของเราเกี่ยวกับแนวทางการค้าที่ไม่เป็นธรรมจะอธิบายกรอบการทำงานที่กว้างขึ้น และกฎการคุ้มครองผู้บริโภคในสัญญาจะอยู่ควบคู่กันไป

การลบรีวิวที่ไม่ถูกต้องออก

เส้นทางที่เร็วที่สุดแทบจะไม่ใช่ศาลเสมอไป แต่เป็นการเดินทางผ่านแพลตฟอร์ม และเนื่องจากพระราชบัญญัติบริการดิจิทัลมีผลบังคับใช้ในเดือนกุมภาพันธ์ 2024 เส้นทางนี้จึงมีรูปแบบทางกฎหมายที่ชัดเจน แทนที่จะขึ้นอยู่กับแบบฟอร์มหรือโชคช่วย

ประกาศถึงแพลตฟอร์ม

ผู้ให้บริการโฮสติ้ง รวมถึงแพลตฟอร์มรีวิวและเครือข่ายสังคมออนไลน์ ต้องมีกลไกที่อนุญาตให้ทุกคนแจ้งให้ทราบถึงเนื้อหาที่ตนพิจารณาว่าผิดกฎหมาย การแจ้งต้องมีความแม่นยำและมีหลักฐานสนับสนุนอย่างเพียงพอ กล่าวคือ ต้องอธิบายว่าเหตุใดเนื้อหาจึงผิดกฎหมาย ระบุตำแหน่งที่แน่นอนด้วย URL และให้รายละเอียดการติดต่อของผู้แจ้ง การแจ้งที่มีหลักฐานสนับสนุนอย่างถูกต้องจะทำให้แพลตฟอร์มรับทราบถึงเนื้อหาดังกล่าว ซึ่งเป็นสิ่งที่ทำให้แพลตฟอร์มอาจต้องรับผิดชอบหากไม่ดำเนินการใดๆ

แพลตฟอร์มต้องยืนยันการรับเรื่อง ตัดสินใจโดยไม่ล่าช้าเกินควร และแจ้งเหตุผลในการตัดสินใจให้ทั้งสองฝ่ายทราบ หากปฏิเสธ ระบบจัดการข้อร้องเรียนภายในของแพลตฟอร์มจะเปิดให้ดำเนินการเป็นเวลาหกเดือน และข้อพิพาทสามารถส่งต่อไปยังหน่วยงานระงับข้อพิพาทนอกศาลที่ได้รับการรับรองได้ อย่างไรก็ตาม ข้อกำหนดเหล่านี้ไม่ได้บังคับให้แพลตฟอร์มลบรีวิวที่เป็นลบเพียงอย่างเดียว และแพลตฟอร์มต่าง ๆ ระมัดระวังในการทำหน้าที่เป็นผู้ตัดสินความจริงระหว่างลูกค้าและธุรกิจ การแจ้งเตือนที่เพียงแค่ระบุว่ารีวิวเป็นเท็จนั้นมักไม่ประสบความสำเร็จ แต่การแจ้งเตือนที่แสดงเหตุผลพร้อมเอกสารประกอบอาจได้ผลกว่า

สรุปการดำเนินการ

ในกรณีที่ความเสียหายร้ายแรงและต่อเนื่อง เครื่องมือที่ใช้ได้จริงคือการดำเนินคดีแบบเร่งด่วน (kort geding) ต่อหน้าผู้พิพากษาศาลคุ้มครองชั่วคราว คำร้องขอคือการขอให้ศาลออกคำสั่งให้ยกเลิกการรีวิว โดยปกติจะมีการเรียกเก็บค่าปรับสำหรับการไม่ปฏิบัติตามในแต่ละวัน และสามารถยื่นฟ้องต่อผู้รีวิว แพลตฟอร์ม หรือทั้งสองฝ่ายได้ การตัดสินมักจะตามมาภายในไม่กี่สัปดาห์ ผู้ร้องต้องแสดงให้เห็นว่าการเผยแพร่ไม่ชอบด้วยกฎหมายและเรื่องนั้นมีความเร่งด่วน และต้องยอมรับว่าคำตัดสินนั้นเป็นเพียงชั่วคราว: สามารถเปิดการพิจารณาคดีใหม่ได้ในกระบวนการปกติ

ในกรณีที่ผู้รีวิวไม่เปิดเผยตัวตน แพลตฟอร์มสามารถถูกขอให้เปิดเผยข้อมูลระบุตัวตนที่แพลตฟอร์มนั้นเก็บไว้ได้ กฎหมายของเนเธอร์แลนด์อนุญาตให้ทำเช่นนั้นได้ในกรณีที่มีความน่าเชื่อถือเพียงพอว่าการเผยแพร่ดังกล่าวไม่ชอบด้วยกฎหมายและก่อให้เกิดความเสียหาย ในกรณีที่ฝ่ายร้องขอมีผลประโยชน์ที่แท้จริงในการได้รับข้อมูล ในกรณีที่ไม่มีวิธีการอื่นใดที่ได้ผลน้อยกว่า และในกรณีที่เมื่อพิจารณาถึงผลประโยชน์ที่เกี่ยวข้องแล้ว การเปิดเผยข้อมูลนั้นสมเหตุสมผล นี่เป็นเกณฑ์ที่เข้มงวดและมีการนำไปใช้อย่างจำกัด เนื่องจากความเป็นนิรนามนั้นเป็นส่วนหนึ่งของเสรีภาพในการแสดงออก

สามารถเรียกร้องอะไรได้บ้าง

การลบออกเป็นวิธีการแก้ไขหลัก และในกรณีส่วนใหญ่เป็นวิธีเดียวที่คุ้มค่าที่จะดำเนินการ นอกเหนือจากนั้น กฎหมายดัตช์ยังมีการแก้ไข: ศาลสามารถสั่งให้เผยแพร่คำแก้ไข และศาลจะเป็นผู้กำหนดถ้อยคำและตำแหน่งที่จะเผยแพร่เพื่อให้ผู้อ่านได้รับทราบถึงเนื้อหาที่แก้ไขแล้ว

สามารถเรียกร้องค่าเสียหายได้ แต่โดยทั่วไปแล้วจะได้จำนวนไม่มาก ความเสียหายที่เป็นรูปธรรม เช่น การสูญเสียรายได้ ต้องได้รับการพิสูจน์และเชื่อมโยงอย่างเป็นเหตุเป็นผลกับรีวิว ซึ่งเป็นเรื่องยากเมื่อธุรกิจมีรีวิวหลายร้อยรายการและตัวแปรอื่นๆ อีกมากมาย ค่าชดเชยสำหรับความเสียหายที่ไม่ใช่รูปธรรมสามารถมอบให้ได้ในกรณีที่ชื่อเสียงหรือเกียรติยศเสียหาย และศาลดัตช์จะตัดสินให้ค่าชดเชยในจำนวนที่จำกัด สำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ มูลค่าของการเรียกร้องอยู่ที่การลบออกและผลกระทบในการยับยั้ง ไม่ใช่ที่ตัวเงิน บทความของเราเกี่ยวกับการชดเชยความเสียหายที่ไม่ใช่รูปธรรมจะอธิบายวิธีการประเมินจำนวนเงินเหล่านั้น และการดำเนินคดีทางแพ่งในเนเธอร์แลนด์ได้กำหนดขั้นตอนปกติไว้

ข้อมูลส่วนบุคคลในรีวิว

รีวิวที่ระบุชื่อพนักงานแต่ละคน อธิบายพฤติกรรมของพวกเขา หรือมีรูปถ่ายประกอบ ถือเป็นการประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล และกฎระเบียบว่าด้วยการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลทั่วไป (GDPR)จะมีผลบังคับใช้กับแพลตฟอร์มดังกล่าว และอาจมีผลบังคับใช้กับธุรกิจที่นำรีวิวไปเผยแพร่ต่อด้วย ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ กิจกรรมส่วนตัวหรือกิจกรรมในครัวเรือนโดยทั่วไปได้รับการยกเว้น แต่การเผยแพร่บนแพลตฟอร์มรีวิวแบบเปิดนั้นโดยทั่วไปแล้วไม่ได้รับความคุ้มครองจากข้อยกเว้นดังกล่าว

ผลกระทบในทางปฏิบัติมีจำกัดแต่ก็เป็นเรื่องจริง บุคคลที่ระบุชื่อได้สามารถขอให้แพลตฟอร์มลบข้อมูลเกี่ยวกับตนได้ และหากถูกปฏิเสธก็สามารถยื่นเรื่องต่อหน่วยงานคุ้มครองข้อมูลของเนเธอร์แลนด์หรือฟ้องร้องต่อศาลได้ ธุรกิจที่คัดลอกรีวิวไปยังเว็บไซต์ของตนเองควรพิจารณาว่าจำเป็นต้องมีชื่อพนักงานหรือลูกค้ารายอื่นอยู่หรือไม่ ธุรกิจที่รวบรวมรีวิวต้องแจ้งให้ผู้รีวิวทราบว่าข้อมูลของพวกเขาจะถูกนำไปใช้อย่างไร ภาพรวมของกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของเนเธอร์แลนด์ ของเรา ครอบคลุมหน้าที่เหล่านี้ และหน่วยงานคุ้มครองข้อมูลของเนเธอร์แลนด์เป็นผู้กำกับดูแล

เมื่อผู้รีวิวไม่ใช่ลูกค้า

รีวิวจำนวนมากที่ไปถึงมือทนายความนั้น ไม่ได้เขียนโดยลูกค้าจริงๆ รีวิวที่โพสต์โดยคู่แข่ง อดีตพนักงาน อดีตหุ้นส่วนที่ไม่พอใจ หรือบัญชีที่สร้างขึ้นมาเพื่อจุดประสงค์นั้น จะได้รับการปฏิบัติแตกต่างจากรีวิวจากลูกค้าจริงๆ ที่มีเนื้อหาโจมตีอย่างรุนแรง และยังง่ายต่อการโต้แย้งอีกด้วย

บทวิจารณ์จากคนที่ไม่ได้ซื้อสินค้าใดๆ ขาดพื้นฐานข้อเท็จจริงที่จะปกป้องประสบการณ์จริง และหากเป็นบทวิจารณ์ที่โพสต์โดยคู่แข่ง ก็ถือเป็นการกระทำทางการค้าด้วย ข้อความที่ทำให้เข้าใจผิดหรือดูหมิ่นผลิตภัณฑ์หรือธุรกิจของคู่แข่งนั้นอยู่ภายใต้กฎหมายเกี่ยวกับการโฆษณาเปรียบเทียบและการแข่งขันที่ไม่เป็นธรรม และผู้ค้าที่มีพนักงานหรือหน่วยงานโพสต์บทวิจารณ์ดังกล่าวก็มีความเสี่ยงทั้งในด้านนี้และด้านการละเมิด ในกรณีที่บทวิจารณ์เป็นส่วนหนึ่งของรูปแบบที่มุ่งเป้าไปที่ธุรกิจเดียว ข้อความแต่ละข้อความมีความสำคัญน้อยกว่าแคมเปญ และศาลตอบสนองต่อแคมเปญได้ง่ายกว่าความคิดเห็นที่รุนแรงเพียงข้อเดียว

อดีตพนักงานเป็นอีกประเด็นหนึ่งที่ต้องพิจารณา เพราะการตรวจสอบอาจเปิดเผยข้อมูลที่อยู่ภายใต้ข้อตกลงการรักษาความลับ หรืออาจเป็นคำบอกเล่าของพนักงานเกี่ยวกับข้อร้องเรียนที่แท้จริง การกล่าวหาว่าธุรกิจกระทำการผิดกฎหมายนั้นจำเป็นต้องมีการพิสูจน์อย่างจริงจัง และธุรกิจที่เผชิญกับข้อกล่าวหาดังกล่าวควรศึกษาบทความของเราเกี่ยวกับการกล่าวหาเท็จและสิทธิของคุณและเกี่ยวกับการต่อสู้เพื่อชื่อเสียงของคุณในกรณีที่คำกล่าวอ้างนั้นเป็นการดูหมิ่นมากกว่าการกล่าวหาข้อเท็จจริง สถานการณ์จะระบุไว้ในบทความของเราเกี่ยวกับการดูหมิ่น การหมิ่นประมาท และทางออกทางกฎหมายที่มีอยู่และกฎการเผยแพร่ที่กว้างขึ้นจะครอบคลุมอยู่ในคู่มือของเราเกี่ยวกับกฎหมายสื่อในเนเธอร์แลนด์

บังคับใช้คำสั่งเนรเทศ

คำสั่งให้ลบออกนั้นมีค่าเท่ากับสิ่งที่สามารถบังคับใช้ได้ ตามหลักปฏิบัติของเนเธอร์แลนด์ จะมีการกำหนดค่าปรับไว้กับคำสั่ง โดยคิดเป็นรายวันหรือต่อการละเมิด และมีเพดานสูงสุด ซึ่งจะครบกำหนดชำระโดยอัตโนมัติเมื่อพ้นกำหนดเวลา นี่คือสิ่งที่ทำให้คำสั่งลบออกมีประสิทธิภาพต่อผู้ตรวจสอบที่อาจเพิกเฉยต่อคำสั่งดังกล่าวหากไม่มีคำสั่งนี้

มีปัญหาแทรกซ้อนสองประการที่เกิดขึ้นซ้ำๆ ประการแรกคือ ผู้รีวิวอาจลบรีวิวแล้วโพสต์ใหม่ บางครั้งอาจเปลี่ยนถ้อยคำ บางครั้งอาจใช้บัญชีใหม่ ดังนั้น คำสั่งที่ร่างขึ้นอย่างดีจึงครอบคลุมถึงการทำซ้ำข้อความที่เหมือนกันโดยพื้นฐาน ไม่ใช่เพียงแค่ URL เฉพาะเท่านั้น ประการที่สองคือ แพลตฟอร์มระหว่างประเทศ: คำสั่งต่อผู้ให้บริการที่ตั้งอยู่ในต่างประเทศจะต้องบังคับใช้ในต่างประเทศ ซึ่งช้ากว่าและบางครั้งก็ไม่สมดุลกับความเสียหาย ในสถานการณ์เช่นนั้น เส้นทางแจ้งเตือนและดำเนินการภายใต้กฎหมายบริการดิจิทัลของสหภาพยุโรป ซึ่งได้รับการสนับสนุนโดยคำพิพากษา มักจะมีประสิทธิภาพมากกว่ากระบวนการบังคับใช้ หากเกิดข้อพิพาทเกี่ยวกับการชำระค่าปรับ บทความของเราเกี่ยวกับวิธีแก้ไขทางกฎหมายต่อการบังคับใช้คำพิพากษาจะอธิบายถึงตัวเลือกต่างๆ และการเรียกร้องค่าเสียหายจะครอบคลุมถึงการเรียกร้องที่เป็นสาระสำคัญที่ตามมา

ควรทำอย่างไรเมื่อได้รับรีวิวที่ไม่ดี

ลำดับขั้นตอนมีความสำคัญ และสองขั้นตอนแรกนั้นไม่ถูกต้องตามกฎหมายเลย

สิ่งแรกที่ต้องทำคือเก็บหลักฐานให้ครบถ้วน ถ่ายภาพหน้าจอแบบเต็มที่แสดง URL วันที่ และชื่อที่แสดงของผู้รีวิว และเก็บไฟล์ต้นฉบับไว้ด้วย ได้แก่ คำสั่งซื้อ การติดต่อสื่อสาร คำร้องเรียน และรูปถ่าย รีวิวอาจถูกแก้ไขและลบ และการเรียกร้องเกี่ยวกับรีวิวที่ไม่มีใครสามารถแสดงหลักฐานได้นั้นไม่มีผลอะไร

จากนั้นให้ตอบกลับสาธารณะเพียงครั้งเดียว ด้วยข้อเท็จจริงและปราศจากอารมณ์ฉุนเฉียว การตอบกลับอย่างรอบคอบที่ระบุถึงสิ่งที่เกิดขึ้นและเสนอวิธีแก้ไขนั้นมีประโยชน์ต่อธุรกิจมากกว่าการลบรีวิวเสียอีก และคนที่ได้รับรีวิวนั้นก็จะได้อ่านด้วย นอกจากนี้ยังแสดงให้เห็นว่าธุรกิจได้ประพฤติตนอย่างสมเหตุสมผล หากเรื่องนี้ไปถึงศาลในภายหลัง ห้ามเปิดเผยรายละเอียดส่วนบุคคลของลูกค้าในการตอบกลับสาธารณะเด็ดขาด ธุรกิจที่ตอบรีวิวโดยการเผยแพร่ข้อมูลของลูกค้าได้สร้างปัญหาด้านการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลเพิ่มเติมจากปัญหาด้านชื่อเสียงแล้ว

หากรีวิวมีข้อกล่าวหาที่เป็นรูปธรรมซึ่งไม่เป็นความจริง ให้ติดต่อผู้รีวิวพร้อมหลักฐานและขอให้แก้ไข หากไม่สำเร็จ ให้ยื่นเรื่องร้องเรียนพร้อมหลักฐานประกอบไปยังแพลตฟอร์ม หากความเสียหายยังคงดำเนินต่อไปและร้ายแรง ให้ขอคำแนะนำเกี่ยวกับการดำเนินการทางกฎหมายแบบเร่งด่วน ประเมินอย่างตรงไปตรงมาในแต่ละขั้นตอนว่ารีวิวนั้นผิดกฎหมายหรือเป็นเพียงสิ่งที่ไม่พึงประสงค์ เพราะการดำเนินการลบที่ไม่สำเร็จจะดึงดูดความสนใจไปยังรีวิวนั้นมากกว่าที่รีวิวนั้นเคยได้รับเสียอีก

สำหรับผู้รีวิว

เขียนเกี่ยวกับสิ่งที่คุณได้ประสบด้วยตนเอง และเก็บหลักฐานไว้ แยกสิ่งที่สังเกตเห็นออกจากข้อสรุป: อธิบายโต๊ะที่สกปรกแทนที่จะกล่าวหาว่าห้องครัวละเมิดกฎสุขอนามัย หลีกเลี่ยงการกล่าวหาว่ามีการกระทำผิดทางอาญา เว้นแต่คุณจะสามารถพิสูจน์ได้ อย่าเอ่ยชื่อพนักงานแต่ละคน เปิดเผยส่วนลด สินค้าฟรี หรือการชำระเงินใดๆ ที่คุณได้รับ และนำเรื่องร้องเรียนไปยังธุรกิจก่อน เพราะคำถามที่ว่าคุณสามารถบรรลุเป้าหมายด้วยวิธีอื่นได้หรือไม่นั้น เป็นหนึ่งในปัจจัยที่ศาลจะพิจารณา

ความเข้าใจผิดกันทั่วไป

ความเชื่อสามประการที่ก่อให้เกิดปัญหามากที่สุด ประการแรกคือ การรีวิวปลอดภัยเพราะถูกระบุว่าเป็นเพียงความคิดเห็น การกล่าวอ้างข้อเท็จจริงไม่ได้เปลี่ยนลักษณะเพียงเพราะมีคำว่า "ความคิดเห็น" อยู่ข้างหน้า ประการที่สองคือ การไม่เปิดเผยตัวตนช่วยปกป้องผู้รีวิว แพลตฟอร์มต่างๆ เก็บข้อมูลระบุตัวตน และศาลสามารถสั่งให้เปิดเผยข้อมูลนั้นได้ ประการที่สามคือ ธุรกิจสามารถลบสิ่งที่ตนไม่ชอบได้ง่ายๆ การเผยแพร่รีวิวแบบเลือกสรรเป็นปัญหาด้านกฎระเบียบที่แยกต่างหากจากการโต้แย้งใดๆ กับผู้รีวิว และเป็นแนวปฏิบัติที่ ACM กำลังมองหา บทความของเราเกี่ยวกับต้นทุนของการรีวิวเชิงลบเท็จได้ระบุถึงความเสี่ยงในฝั่งของผู้รีวิว และข้อผิดพลาดทางกฎหมายห้าประการที่ทำลายชื่อเสียงของธุรกิจได้พิจารณาจากมุมมองของผู้ค้า

คำถามที่พบบ่อย

กฎหมายของเนเธอร์แลนด์กำหนดให้ธุรกิจต้องแสดงเฉพาะรีวิวจากลูกค้าที่เป็นของจริง เท่านั้น และกำหนดขอบเขตที่ชัดเจนว่าอะไรคือการหมิ่นประมาท โดยมีบทลงโทษอย่างหนักสำหรับการละเมิด และมีมาตรการทางกฎหมายเฉพาะสำหรับทั้งผู้บริโภคและธุรกิจ

Law & More เราให้คำแนะนำแก่ธุรกิจและบุคคลทั่วไปเกี่ยวกับการรีวิวออนไลน์ ตั้งแต่การแจ้งเตือนอย่างเป็นทางการไปยังแพลตฟอร์ม ไปจนถึงกระบวนการเร่งด่วนสำหรับการลบและการแก้ไข นอกจากนี้ เรายังตรวจสอบวิธีการที่ร้านค้าออนไลน์รวบรวม ตรวจสอบ และแสดงความคิดเห็นของลูกค้าว่าเป็นไปตามกฎที่ ACM บังคับใช้หรือไม่ ติดต่อทีมงานของเราเพื่อปรึกษาเกี่ยวกับสิ่งที่สามารถทำได้เกี่ยวกับรีวิวเฉพาะ และระยะเวลาในการดำเนินการ