ข้อตกลงระดับบริการ (SLA): การร่างข้อกำหนดที่บังคับใช้ได้ภายใต้กฎหมายดัตช์

ภายใต้กฎหมายของเนเธอร์แลนด์ ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) ถือเป็นสัญญาธรรมดา กล่าวคือ ข้อผูกพันในข้อตกลงนี้มีผลบังคับและสามารถบังคับใช้ได้เช่นเดียวกับข้อผูกพันตามสัญญาอื่นๆ ข้อยกเว้นหลักอยู่ที่ถ้อยคำที่ใช้ กล่าวคือ ระดับบริการจะกลายเป็นข้อผูกพันที่สามารถบังคับใช้ได้ก็ต่อเมื่อเขียนไว้เป็นข้อผูกพันผลลัพธ์ ไม่ใช่เป็นเป้าหมายหรือความพยายาม

สิ่งที่ทำให้ SLA แตกต่างออกไปคือการพยายามทำให้ประสิทธิภาพสามารถวัดผลได้ ความสำเร็จนั้นขึ้นอยู่กับการร่างข้อตกลงเพียงประเด็นเดียว: แต่ละข้อผูกพันเป็นข้อผูกมัดด้านผลลัพธ์ ( resultaatsverbintenis ) หรือข้อผูกมัดด้านความพยายามอย่างเต็มที่ ( inspanningsverbintenis )? ความแตกต่างนี้จะเป็นตัวกำหนดว่าจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อบริการไม่เป็นไปตามที่ตกลงไว้ ในกรณีที่ความพร้อมใช้งานแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ที่กำหนดไว้ในช่วงเวลาการวัดที่กำหนด การไม่สามารถบรรลุเป้าหมายถือเป็นความล้มเหลวในการปฏิบัติงาน และจะตามมาด้วยผลที่ตกลงกันไว้ ในกรณีที่ผู้ให้บริการรับรองว่าจะ “ใช้ความพยายามอย่างสมเหตุสมผล” เพื่อรักษาความพร้อมใช้งาน ลูกค้าต้องพิสูจน์ว่าผู้ให้บริการไม่ได้กระทำการอย่างที่ผู้ให้บริการที่มีความสามารถอย่างสมเหตุสมผลควรทำ ซึ่งเป็นเรื่องยากกว่ามากที่จะพิสูจน์ เช่นเดียวกันกับเวลาตอบสนองและเวลาแก้ไขปัญหา: เป้าหมายจะไม่ถือเป็นข้อผูกมัดเว้นแต่จะเขียนไว้เช่นนั้น

องค์ประกอบเพิ่มเติมอีกสามประการกำหนดว่า SLA จะใช้งานได้จริงหรือไม่ เครดิตบริการมักเป็นวิธีการเยียวยาที่ตกลงกันไว้ หากสัญญากำหนดให้เป็นวิธีการเยียวยาแต่เพียงผู้เดียว ลูกค้าจะสละสิทธิ์ในการเรียกร้องค่าเสียหาย และบ่อยครั้งก็สละสิทธิ์ในการยกเลิกสัญญา ข้อจำกัดดังกล่าวมีผลบังคับใช้ในหลักการ แต่ภายใต้มาตรา 6:248(2) BW ไม่สามารถนำมาใช้ได้ในกรณีที่ไม่เป็นที่ยอมรับตามมาตรฐานของความสมเหตุสมผลและความเป็นธรรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อความล้มเหลวนั้นร้ายแรง การวัดผลต้องกำหนดไว้: ใครเป็นผู้ทำการวัด ด้วยเครื่องมือใด ในช่วงเวลาใด และสิ่งใดที่ไม่รวมอยู่ในการบำรุงรักษาตามแผนหรือเหตุสุดวิสัย และต้องมีการวางแผนการยุติสัญญาไว้ล่วงหน้า เพราะช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องการข้อมูลคืนในรูปแบบที่ใช้งานได้มากที่สุด คือช่วงเวลาที่ความสัมพันธ์ได้แตกหักลงแล้ว

SLA คืออะไร และมีสถานะทางกฎหมายอย่างไร?

ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) กำหนดระดับการบริการที่ผู้ให้บริการต้องส่งมอบ วิธีการวัดผล และสิ่งที่เกิดขึ้นหากไม่เป็นไปตามข้อตกลง อาจเป็นสัญญาแยกต่างหากหรือเป็นภาคผนวกของข้อตกลงหลัก เช่น สัญญาบริการด้านไอที คลาวด์ หรือเอาท์ซอร์สซิ่ง

กฎหมายของเนเธอร์แลนด์ข้อใดบ้างที่ใช้บังคับกับข้อตกลงระดับบริการ (SLA)?

กฎหมายดัตช์ไม่มีบทบัญญัติเฉพาะสำหรับข้อตกลงระดับบริการ (SLA) กฎทั่วไปของกฎหมายสัญญาในหมวด 6 ของประมวลกฎหมายแพ่งดัตช์ ( Burgerlijk Wetboek , BW) มีผลบังคับใช้ และสำหรับบริการส่วนใหญ่ ยังใช้กฎเกี่ยวกับการทำสัญญาบริการ ( overeenkomst van opdracht ) ในมาตรา 7:400 และมาตราต่อๆ ไปของ BW ด้วย

ภายใต้มาตรา 7:401 ของประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์ ผู้ให้บริการต้องปฏิบัติตามมาตรฐานของผู้รับเหมาที่ดี ดังนั้น หากไม่มีข้อตกลงเฉพาะเจาะจง ผู้ให้บริการจึงมักมีหน้าที่ต้องใช้ความพยายามอย่างเต็มที่ ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) สามารถกำหนดผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมได้ เช่น การรับประกันความพร้อมใช้งาน ซึ่งทำให้ SLA มีความสำคัญทางกฎหมาย เพราะเป็นการเปลี่ยนคำสัญญาที่เป็นนามธรรมให้เป็นข้อผูกพันที่วัดผลได้

เช่นเดียวกับสัญญาอื่นๆ ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) จะถูกตีความไม่เพียงแต่จากถ้อยคำในข้อตกลงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงสิ่งที่คู่สัญญาสามารถคาดหวังจากกันและกันได้อย่างสมเหตุสมผลภายใต้สถานการณ์นั้นๆ ด้วย ดังนั้น คำจำกัดความที่ชัดเจนของคำต่างๆ เช่น “ความพร้อมใช้งาน” “เหตุการณ์” และ “การแก้ไข” จึงช่วยลดโอกาสในการโต้แย้งลงได้ ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) ที่เป็นส่วนหนึ่งของข้อกำหนดและเงื่อนไขทั่วไปของผู้ให้บริการก็อยู่ภายใต้กฎเกณฑ์เกี่ยวกับข้อกำหนดทั่วไปเช่นกัน (มาตรา 6:231 และมาตราต่อๆ ไปของประมวลกฎหมายแพ่ง)

ตัวชี้วัดประสิทธิภาพใดบ้างที่ใช้กันทั่วไป และมีความหมายทางกฎหมายอย่างไร?

ตัวชี้วัดทั่วไป ได้แก่ ความพร้อมใช้งาน (เวลาทำงาน) คิดเป็นเปอร์เซ็นต์ เวลาตอบสนอง เวลาในการแก้ไขปัญหา และมาตรฐานคุณภาพ ในทางกฎหมาย ตัวชี้วัดแต่ละตัวจะมีผลบังคับใช้ก็ต่อเมื่อมีการกำหนดไว้อย่างชัดเจน และระบุอย่างชัดเจนว่าจะเกิดอะไรขึ้นหากไม่เป็นไปตามตัวชี้วัดนั้น

ลองพิจารณาเรื่องความพร้อมใช้งานดู ความพร้อมใช้งาน 99.9 เปอร์เซ็นต์ต่อเดือนหมายถึงเวลาหยุดทำงานประมาณ 43 นาที ในขณะที่ 99.5 เปอร์เซ็นต์หมายถึงเวลาหยุดทำงานประมาณสามชั่วโมงครึ่ง ความแตกต่างระหว่างตัวเลขเหล่านี้มีความสำคัญ แต่คำจำกัดความก็สำคัญเช่นกัน: ความพร้อมใช้งานวัดที่ศูนย์ข้อมูลของผู้ให้บริการหรือที่ฝั่งลูกค้า การบำรุงรักษาตามแผนรวมอยู่ด้วยหรือไม่ และเปอร์เซ็นต์นั้นคำนวณจากช่วงเวลาใด?

หากผู้ให้บริการไม่ปฏิบัติตามระดับบริการที่ตกลงกันไว้ โดยหลักการแล้วถือเป็นการผิดสัญญา ( tekortkoming ) ลูกค้าสามารถเรียกร้องให้ปฏิบัติตามสัญญา เรียกร้องค่าเสียหาย หรือยกเลิกสัญญาได้ ขึ้นอยู่กับสัญญาและกฎหมาย (มาตรา 6:74 และ 6:265 แห่งประมวลกฎหมายแพ่งเยอรมัน) ในกรณีส่วนใหญ่ จะต้องมีการแจ้งการผิดสัญญาโดยกำหนดระยะเวลาที่เหมาะสมสำหรับการปฏิบัติตามสัญญาเสียก่อน (มาตรา 6:82 แห่งประมวลกฎหมายแพ่งเยอรมัน) เว้นแต่การปฏิบัติตามสัญญาภายในระยะเวลาที่ตกลงกันไว้เป็นสิ่งจำเป็น ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) ที่ร่างขึ้นอย่างดีจะควบคุมผลที่ตามมาเหล่านี้อย่างชัดเจน เพื่อให้คู่สัญญาไม่ต้องพึ่งพากฎทั่วไปเพียงอย่างเดียว

ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) ช่วยจัดการความเสี่ยงได้อย่างไร?

ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) ช่วยให้ทั้งสองฝ่ายจัดการความเสี่ยงจากการหยุดชะงักของบริการได้ ลูกค้ารู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นและมีวิธีแก้ไขอย่างไร ในขณะที่ผู้ให้บริการรู้ว่าต้องทำอะไรอย่างแน่ชัดและสามารถจำกัดความรับผิดของตนได้

สำหรับบริษัทที่อยู่ภายใต้การกำกับดูแล บางครั้งเป็นข้อผูกพันทางกฎหมาย ตัวอย่างเช่น สถาบันการเงินต้องระบุข้อกำหนดเฉพาะในสัญญาที่ทำกับผู้ให้บริการด้านไอซีทีภายใต้กฎหมายว่าด้วยความยืดหยุ่นในการดำเนินงานด้านดิจิทัลของสหภาพยุโรป (DORA, ระเบียบ 2022/2554) ซึ่งรวมถึงคำอธิบายที่แม่นยำเกี่ยวกับระดับการให้บริการสำหรับฟังก์ชันที่สำคัญ องค์กรที่อยู่ภายใต้คำสั่ง NIS2 ยังต้องบริหารจัดการความเสี่ยงในห่วงโซ่อุปทานของตน ซึ่งส่งผลกระทบต่อข้อตกลงที่ทำกับซัพพลายเออร์ด้านไอทีด้วย

องค์ประกอบสำคัญของข้อตกลงระดับบริการ (SLA) ที่มีประสิทธิภาพมีอะไรบ้าง?

ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) ที่มีประสิทธิภาพต้องประกอบด้วยตัวชี้วัดที่แม่นยำ ผลที่ตามมาอย่างชัดเจนหากไม่ปฏิบัติตาม วิธีการวัดและรายงาน และขั้นตอนการตรวจสอบ แต่ละองค์ประกอบต้องร่างขึ้นเพื่อให้สามารถบังคับใช้ได้

คุณกำหนดระดับการบริการที่วัดผลได้อย่างไร?

กำหนดระดับการบริการแต่ละระดับอย่างเป็นรูปธรรม: วัดอะไร วัดอย่างไร ใครเป็นผู้วัด และในช่วงเวลาใด คำกล่าวทั่วไป เช่น "ความพร้อมใช้งานสูง" หรือ "การตอบสนองที่รวดเร็ว" ไม่สามารถบังคับใช้ได้

ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) ที่ดีควรใช้คำจำกัดความและตาราง ตัวอย่างเช่น เหตุการณ์ที่มีลำดับความสำคัญ 1 (ระบบสำคัญหยุดทำงานโดยสมบูรณ์) ต้องได้รับการตอบสนองภายใน 30 นาทีและแก้ไขภายในสี่ชั่วโมง ตลอด 24 ชั่วโมง เหตุการณ์ที่มีลำดับความสำคัญ 3 ต้องแก้ไขภายในหนึ่งวันทำการ ควรระบุให้ชัดเจนว่าเวลาเริ่มนับเฉพาะในเวลาทำการหรือไม่ อะไรนับว่า "แก้ไขแล้ว" (การแก้ไขชั่วคราวหรือการแก้ไขถาวร) และเวลาเริ่มนับคือเมื่อใด: เมื่อลูกค้าแจ้งเหตุการณ์หรือเมื่อผู้ให้บริการตรวจพบเหตุการณ์

หากไม่เป็นไปตามระดับการให้บริการที่กำหนดไว้ จะมีผลกระทบอย่างไรบ้าง?

ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) ควรระบุอย่างชัดเจนว่าเกิดอะไรขึ้นเมื่อไม่เป็นไปตามระดับบริการที่กำหนดไว้ เช่น เครดิตบริการ แผนการปรับปรุง การยกระดับปัญหา และในกรณีที่เกิดความผิดพลาดร้ายแรงหรือเกิดขึ้นซ้ำๆ จะมีสิทธิ์ในการยกเลิกสัญญา หากไม่มีข้อกำหนดดังกล่าว คุณจะต้องอาศัยกฎทั่วไปของกฎหมายสัญญา

เครดิตบริการเป็นวิธีแก้ไขที่พบได้บ่อยที่สุด: การลดค่าธรรมเนียม ตัวอย่างเช่น เป็นเปอร์เซ็นต์ของค่าธรรมเนียมรายเดือนสำหรับทุกๆ เปอร์เซ็นต์ที่ต่ำกว่าความพร้อมใช้งานที่ตกลงกันไว้ ขึ้นอยู่กับถ้อยคำ เครดิตบริการอาจถือเป็นข้อกำหนดค่าปรับ ( boetebeding ) ตามมาตรา 6:91 ของกฎหมายแพ่งเยอรมัน (BW) ซึ่งมีผลสำคัญคือ เว้นแต่จะตกลงกันเป็นอย่างอื่น ค่าปรับจะแทนที่สิทธิในการเรียกร้องค่าเสียหายตามกฎหมาย (มาตรา 6:92(2) ของกฎหมายแพ่งเยอรมัน) หากลูกค้าต้องการเรียกร้องค่าเสียหายมากกว่าเครดิตบริการ ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) ต้องระบุไว้อย่างชัดเจน ศาลสามารถลดค่าปรับได้หากความยุติธรรมเรียกร้องอย่างชัดเจน (มาตรา 6:94 ของกฎหมายแพ่งเยอรมัน)

ความสมดุลเป็นสิ่งสำคัญ หากให้คะแนนบริการต่ำเกินไป ผู้ให้บริการจะไม่มีแรงจูงใจในการปรับปรุง ในขณะที่หากให้คะแนนสูงเกินไป ผู้ให้บริการก็จะต่อต้านหรือราคาก็จะสูงขึ้น ควรนำผลกระทบทางการเงินมาผสมผสานกับมาตรการสร้างสรรค์ เช่น การวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงและแผนการปรับปรุง และควรกำหนดสิทธิ์ในการยกเลิกสัญญาหากระดับการบริการไม่เป็นไปตามเป้าหมายซ้ำๆ เช่น ติดต่อกันสามเดือน

คุณจะอัปเดต SLA ให้ทันสมัยอยู่เสมอได้อย่างไร?

ควรมีการทบทวนเป็นระยะ เช่น ทุกไตรมาสหรือทุกปี โดยที่ทั้งสองฝ่ายจะหารือเกี่ยวกับผลการดำเนินงานและปรับระดับการให้บริการตามความจำเป็น บันทึกว่าใครบ้างที่สามารถอนุมัติการเปลี่ยนแปลงได้ และวิธีการบันทึกการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้น

ระบุให้ชัดเจนว่าการเปลี่ยนแปลงข้อตกลงระดับบริการ (SLA) ต้องได้รับความยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรและลงนามโดยผู้แทนที่ได้รับอนุญาต เพื่อไม่ให้เกิดความคลุมเครือเกี่ยวกับข้อกำหนดที่ใช้บังคับ

คุณจะหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดทั่วไปในข้อตกลงระดับบริการ (SLA) ได้อย่างไร?

ปัญหา SLA ส่วนใหญ่เกิดจากคำจำกัดความที่ไม่ชัดเจน การกำหนดขั้นตอนการแจ้งปัญหาที่ไม่ชัดเจน การวัดผลที่ไม่เพียงพอ และการขาดกลไกการยุติสัญญา คุณสามารถหลีกเลี่ยงปัญหาเหล่านี้ได้โดยตรวจสอบร่างสัญญาในประเด็นเหล่านี้ก่อนลงนาม

คุณควรสังเกตจุดอ่อนอะไรบ้าง?

ตรวจสอบร่างข้อตกลงระดับบริการ (SLA) เพื่อหาความคลุมเครือในคำจำกัดความของบริการ ตัวชี้วัด และผลทางกฎหมาย ทุกประเด็นที่สามารถตีความได้สองทางถือเป็นประเด็นที่อาจก่อให้เกิดข้อพิพาทได้

จุดอ่อนที่พบได้ทั่วไป ได้แก่ การวัดที่ไม่แม่นยำ ขั้นตอนการแจ้งปัญหาที่ไม่ชัดเจนหรือไม่ครบถ้วน ความสัมพันธ์ที่ไม่ชัดเจนระหว่าง SLA กับสัญญาหลัก และข้อยกเว้นที่กว้างเกินไปจนทำให้ระดับการให้บริการไม่มีความหมายในทางปฏิบัติ ตัวอย่างเช่น คำจำกัดความที่กว้างของ “การบำรุงรักษาตามแผน” โดยไม่มีข้อจำกัดด้านระยะเวลาหรือช่วงเวลา ตรวจสอบด้วยว่าข้อจำกัดความรับผิดในสัญญาหลักบั่นทอน SLA หรือไม่ การกำหนดวงเงินความรับผิดที่ต่ำมากอาจทำให้แม้แต่ระดับการให้บริการที่ชัดเจนก็ไร้ค่า

ตารางด้านล่างแสดงรายการช่องโหว่ทั่วไปและวิธีการแก้ไข

คุณติดตามและตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานอย่างไร?

ตกลงกันเกี่ยวกับวิธีการวัดและรายงานผลการปฏิบัติงาน และตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถตรวจสอบตัวเลขได้ ระดับการบริการที่ผู้ให้บริการเท่านั้นที่สามารถวัดได้นั้นยากต่อการบังคับใช้

ในทางปฏิบัติ ผู้ให้บริการมักจะใช้เครื่องมือตรวจสอบของตนเองในการวัดและรายงานผลเป็นรายเดือน ลูกค้าควรมีสิทธิ์ที่จะได้รับรายงานเหล่านี้ ตรวจสอบข้อมูลพื้นฐาน และหากจำเป็น สามารถขอให้มีการตรวจสอบโดยอิสระได้ ควรตกลงกันว่าจะเกิดอะไรขึ้นหากผลการวัดของลูกค้าแตกต่างจากของผู้ให้บริการ ตัวอย่างเช่น เหตุการณ์ที่ลูกค้าแจ้งเข้ามาจะถูกบันทึกในระบบแจ้งปัญหาและนำมาคำนวณด้วย

นำรายงานประจำเดือนมาหารือในการประชุมบริการเป็นประจำและเก็บรักษารายงานเหล่านั้นไว้ เนื่องจากในกรณีเกิดข้อพิพาท รายงานเหล่านั้นจะเป็นหลักฐานสำคัญว่าได้บรรลุเป้าหมายระดับการบริการหรือไม่

คุณเตรียมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงและการออกจากธุรกิจอย่างไร?

วางแผนรับมือกับสถานการณ์ที่สำคัญ ได้แก่ การหยุดชะงักอย่างร้ายแรง การรั่วไหลของข้อมูล การล้มละลายของผู้ให้บริการ และการสิ้นสุดสัญญา สำหรับแต่ละสถานการณ์ ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) หรือสัญญาหลักควรระบุว่าผู้ให้บริการต้องดำเนินการอย่างไรบ้าง

รวมถึงข้อกำหนดเกี่ยวกับการดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่องและการกู้คืนระบบหลังภัยพิบัติ เช่น เป้าหมายเวลาในการกู้คืนและจุดกู้คืน ตลอดจนข้อกำหนดในการทดสอบ จัดเตรียมการคุ้มครองข้อมูลอย่างเหมาะสม: หากผู้ให้บริการประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลในนามของคุณ จะต้องมีข้อตกลงการประมวลผลข้อมูลตามมาตรา 28 ของระเบียบว่าด้วยการคุ้มครองข้อมูลทั่วไป (GDPR)

ควรวางแผนการยกเลิกสัญญาไว้ล่วงหน้า ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) ควรระบุว่าผู้ให้บริการต้องส่งคืนข้อมูลของคุณในรูปแบบมาตรฐานที่ใช้งานได้ ให้ความร่วมมือในการเปลี่ยนไปใช้ผู้ให้บริการรายใหม่ และให้บริการต่อไปในช่วงระยะเวลาเปลี่ยนผ่าน สำหรับบริการคลาวด์ กฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของสหภาพยุโรป (ระเบียบ 2023/2854) มีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ 12 กันยายน 2025: ลูกค้าสามารถเปลี่ยนผู้ให้บริการได้โดยแจ้งล่วงหน้าไม่เกินสองเดือน หลังจากนั้นผู้ให้บริการต้องดำเนินการเปลี่ยนผ่านให้เสร็จสิ้นภายในระยะเวลาเปลี่ยนผ่านโดยหลักการแล้ว 30 วัน ตั้งแต่วันที่ 12 มกราคม 2027 ผู้ให้บริการจะไม่สามารถเรียกเก็บค่าธรรมเนียมการเปลี่ยนผู้ให้บริการได้อีกต่อไป ในกรณีที่ผู้ให้บริการอาจล้มละลาย ควรพิจารณาจัดทำบัญชีเอสโครว์สำหรับซอฟต์แวร์ที่สำคัญ

คุณจะเจรจาข้อตกลงระดับบริการ (SLA) ที่ดีได้อย่างไร?

เตรียมตัวโดยการกำหนดความต้องการของคุณเอง เปรียบเทียบข้อเสนอของผู้ให้บริการกับทางเลือกอื่น และเจรจาระดับการบริการ การแก้ไขปัญหา และการยุติสัญญาร่วมกัน ข้อตกลงระดับการบริการที่ดีที่สุดคือข้อตกลงที่ระบุรายละเอียดอย่างแม่นยำในส่วนที่สำคัญ และมีความยืดหยุ่นในส่วนที่ความต้องการทางธุรกิจเปลี่ยนแปลงไป

คุณเตรียมตัวสำหรับการเจรจาอย่างไร?

เริ่มต้นด้วยการประเมินภายใน: บริการใดบ้างที่สำคัญ การหยุดชะงักของระบบสามารถยอมรับได้นานแค่ไหน และการหยุดชะงักแต่ละครั้งมีค่าใช้จ่ายเท่าไรต่อชั่วโมง คำตอบเหล่านี้จะช่วยกำหนดระดับบริการที่คุณต้องการอย่างแท้จริง และบริการเหล่านั้นมีมูลค่าเท่าไรสำหรับคุณ

ควรให้ฝ่ายกฎหมาย ฝ่ายไอที ฝ่ายปฏิบัติการ และฝ่ายการเงินเข้ามามีส่วนร่วมในการเตรียมการ เปรียบเทียบข้อตกลงระดับบริการ (SLA) มาตรฐานของผู้ให้บริการกับแนวปฏิบัติในตลาดและข้อเสนอจากผู้ให้บริการรายอื่น ให้ความสำคัญกับข้อกำหนดมาตรฐานของผู้ให้บริการ: มักจะมีข้อยกเว้นที่กว้างและวงเงินความรับผิดต่ำ ซึ่งส่งผลต่อมูลค่าของระดับบริการ ในฐานะผู้ให้บริการ ควรประเมินอย่างสมจริงว่าคุณสามารถส่งมอบอะไรได้บ้าง และตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้รับเหมาช่วงของคุณเอง เช่น ผู้ให้บริการศูนย์ข้อมูลหรือผู้ให้บริการคลาวด์ เสนอระดับบริการที่อย่างน้อยก็เท่ากัน

คุณเจรจาต่อรองเกี่ยวกับตัวชี้วัดเหล่านั้นอย่างไร?

เจรจาต่อรองตัวชี้วัดที่แม่นยำ วัดผลได้ และเชื่อมโยงกับผลกระทบทางธุรกิจของบริการ สร้างกลไกในการปรับเปลี่ยนตัวชี้วัดเหล่านั้นเมื่อบริการหรือธุรกิจของคุณเปลี่ยนแปลงไป

ตกลงกันถึงวิธีการปรับระดับการให้บริการ เช่น หลังจากมีการเปลี่ยนแปลงบริการ การย้ายระบบ หรือการใช้งานที่เพิ่มขึ้น ขั้นตอนการเปลี่ยนแปลงที่มีกฎเกณฑ์ชัดเจนเกี่ยวกับราคาและระยะเวลา จะช่วยป้องกันข้อขัดแย้งในภายหลัง สำหรับลูกค้าแล้ว สิ่งสำคัญคือผู้ให้บริการไม่สามารถลดระดับการให้บริการลงฝ่ายเดียวได้ เช่น โดยการเปลี่ยนแปลงข้อกำหนดทั่วไปของบริการ

คุณวางระบบการกำกับดูแลและการระงับข้อพิพาทอย่างไร?

ตกลงเกี่ยวกับโครงสร้างการกำกับดูแลที่มีการประชุมอย่างสม่ำเสมอ ลำดับขั้นการแก้ไขปัญหา และหากจำเป็น ให้แต่งตั้งผู้เชี่ยวชาญอิสระสำหรับข้อพิพาททางเทคนิค นอกจากนี้ยังต้องตกลงเกี่ยวกับกฎหมายที่ใช้บังคับและศาลหรืออนุญาโตตุลาการที่มีอำนาจพิจารณาคดีด้วย

ลำดับขั้นการแก้ไขปัญหาโดยทั่วไปจะเริ่มต้นจากผู้จัดการฝ่ายบริการ จากนั้นจึงส่งต่อไปยังผู้บริหารระดับสูง และหลังจากนั้นจึงเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ย การตัดสินโดยผู้เชี่ยวชาญ หรือการดำเนินคดี โดยมีกำหนดเวลาสำหรับแต่ละขั้นตอน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าขั้นตอนการแก้ไขปัญหาไม่ได้ขัดขวางมาตรการเร่งด่วน เช่น การดำเนินคดีแบบเร่งด่วน ( kort geding ) เพื่อบังคับให้ผู้ให้บริการดำเนินการบริการต่อไป สำหรับข้อพิพาททางเทคนิคเกี่ยวกับว่าได้ปฏิบัติตามระดับการบริการหรือไม่ ความเห็นที่มีผลผูกพัน ( bindend advies ) จากผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีอิสระอาจรวดเร็วและประหยัดกว่าการดำเนินคดีในศาล

ในข้อตกลงระดับบริการระหว่างประเทศ (SLA) การเลือกกฎหมายและศาลที่พิจารณาคดีมีความสำคัญ คู่สัญญาอาจเลือกใช้กฎหมายดัตช์ภายใต้ระเบียบ Rome I และโดยหลักการแล้ว การเลือกศาลดัตช์จะได้รับการยอมรับภายในสหภาพยุโรป การอนุญาโตตุลาการเป็นอีกทางเลือกหนึ่งเมื่ออีกฝ่ายอยู่นอกสหภาพยุโรป

ในฐานะลูกค้า คุณควรตรวจสอบอะไรบ้าง?

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าความพร้อมใช้งานระบุเป็นเปอร์เซ็นต์ที่แน่นอนในช่วงระยะเวลาการวัดที่กำหนด ไม่ใช่คำสัญญาว่า "จะพยายามอย่างเต็มที่"
• ตรวจสอบว่าการให้เครดิตค่าบริการเป็นวิธีการแก้ไขแต่เพียงผู้เดียวหรือไม่ หรือว่ายังสามารถเรียกร้องค่าเสียหายเพิ่มเติมจากเครดิตดังกล่าวได้หรือไม่ ภายใต้มาตรา 6:92 ของกฎหมายแพ่งและพาณิชย์
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าวงเงินความรับผิดสูงสุดในสัญญาหลักไม่ทำให้ระดับการให้บริการหมดลง
• ตรวจสอบสิทธิ์ของคุณในการรับข้อมูลการติดตามและสิทธิ์ในการขอรับการตรวจสอบโดยอิสระ
• ตรวจสอบเงื่อนไขการออกจากระบบ: การส่งคืนข้อมูลในรูปแบบมาตรฐาน ความช่วยเหลือในการเปลี่ยนผ่าน และสำหรับบริการคลาวด์ สิทธิ์ในการเปลี่ยนระบบของคุณภายใต้พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล

ในฐานะผู้ให้บริการ คุณควรตรวจสอบอะไรบ้าง?

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าระดับการให้บริการแต่ละระดับนั้นสามารถทำได้จริงและได้รับการสนับสนุนจากข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ของผู้รับเหมาช่วงของคุณเอง
• กำหนดให้การบำรุงรักษาตามแผน เหตุสุดวิสัย และเหตุการณ์ที่เกิดจากลูกค้า เป็นข้อยกเว้น
• กำหนดวงเงินเครดิตบริการสูงสุด เช่น ไว้ที่เปอร์เซ็นต์ของค่าบริการรายเดือน
• ตรวจสอบว่าบทบาทการประมวลผลข้อมูลของคุณจำเป็นต้องมีข้อตกลงการประมวลผลข้อมูลภายใต้มาตรา 28 ของ GDPR หรือไม่
• วางแผนการปฏิบัติตามข้อผูกพันภายใต้พระราชบัญญัติข้อมูล รวมถึงช่วงเปลี่ยนผ่าน 30 วัน

เราสามารถทำอะไรให้คุณได้บ้างเกี่ยวกับ SLA ของคุณ?

ทนายความด้านไอทีและกฎหมายสัญญาของเราจัดทำและตรวจสอบข้อตกลงระดับบริการ (SLA) และสัญญาด้านไอทีและสัญญาเอาท์ซอร์สสำหรับลูกค้าและผู้ให้บริการ

• เราตรวจสอบร่างข้อตกลงระดับบริการ (SLA) ของคุณเทียบกับสัญญาหลัก และชี้ให้เห็นถึงตัวชี้วัดที่ไม่ชัดเจน ข้อยกเว้นที่กว้างเกินไป และวงเงินความรับผิดที่ต่ำเกินไป
• เรากำหนดระดับการให้บริการในรูปแบบของข้อผูกพันที่สามารถบังคับใช้ได้ โดยคำนึงถึงผลลัพธ์ มีกฎเกณฑ์ในการวัดผล และข้อยกเว้น
• เราปรับเทียบเครดิตการบริการและความสัมพันธ์กับค่าเสียหายภายใต้มาตรา 6:91 ถึง 6:94 ของประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์
• เราจัดทำร่างข้อกำหนดการออกจากสัญญา การวางเงินประกัน และการเปลี่ยนสัญญาภายใต้กฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล
• เราจะส่งหนังสือแจ้งการผิดสัญญาและดำเนินการตามขั้นตอนเพื่อบังคับให้ปฏิบัติตามสัญญา เรียกค่าเสียหาย หรือยกเลิกสัญญา เมื่อผู้ให้บริการไม่ปฏิบัติตามสัญญา

สรุป

• ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) เป็นสัญญาปกติภายใต้กฎหมายดัตช์ สำหรับบริการนั้น ให้ใช้มาตรา 7:400 และมาตราต่อๆ ไปของกฎหมายแพ่ง (BW) ควบคู่ไปกับกฎหมายสัญญาทั่วไป
• กำหนดระดับการให้บริการให้เป็นข้อผูกพันด้านผลลัพธ์ โดยระบุเปอร์เซ็นต์ ระยะเวลาการวัด และข้อยกเว้นให้ชัดเจน การใช้คำว่า "ความพยายามอย่างสมเหตุสมผล" นั้นยากต่อการบังคับใช้มากกว่า
• เครดิตบริการสามารถถือเป็นข้อกำหนดการลงโทษที่ใช้แทนค่าเสียหายได้ เว้นแต่ SLA จะระบุไว้เป็นอย่างอื่น (มาตรา 6:92(2) BW)
• ตกลงกันว่าใครจะเป็นผู้ทำการวัดผล วิธีการรายงานและตรวจสอบผลการปฏิบัติงาน และเมื่อใดที่ความล้มเหลวซ้ำซากเป็นเหตุให้เลิกจ้างได้
• ควรวางแผนการยกเลิกบริการล่วงหน้า สำหรับบริการคลาวด์ กฎหมายคุ้มครองข้อมูลของสหภาพยุโรปให้สิทธิ์แก่ลูกค้าในการเปลี่ยนไปใช้บริการอื่นได้ตั้งแต่วันที่ 12 กันยายน 2025 เป็นต้นไป

คำถามที่พบบ่อย